一、相關區(qū)域服務人員:
1．服務人員在所轄區(qū)域發(fā)現(xiàn)有醉酒、精神病人員有鬧事苗頭，應密切注意其動態(tài)，并及時報告部門領導。
2．部門主管到場后應根據(jù)情況進行勸解工作。
3．如已發(fā)生打架斗毆，流氓鬧事，應立即報賓館安保部。在安保部無法控制局面的情況下，迅速報110。
4．報警時要報清報警人的姓名、聯(lián)系電話、發(fā)生地點、部位、簡要情況等。
5．在場的服務人員要盡可能地記清流氓鬧事人員的明顯相貌特征、人數(shù)、服裝。
6．部門領導應將目擊者留下，以便安保部或公安機關了解情況。
7．如有傷者可撥打120急救中心，在120未到之前盡可能地詢問傷者姓名、聯(lián)系電話。
二、安保部：
1．安保部值班員接報警時要問清對方所在的地點部位、聯(lián)系電話、報警人姓名、現(xiàn)場簡要情況。
2．立即通知值班經(jīng)理（白天內(nèi)?？疲┘熬l(wèi)隊趕到現(xiàn)場，通知監(jiān)控室進行監(jiān)控錄像。
3．安保部人員到達現(xiàn)場后立即控制局面，將雙方帶離客區(qū)，并做相應的勸解工作。將客人帶離客區(qū)時注意檢查當事人身上有無兇器及危險物品，發(fā)現(xiàn)立即收繳。
4．檢查現(xiàn)場遺留物，清查賓館設施財產(chǎn)的數(shù)量及有無損失情況。
5．如果事態(tài)較為嚴重，應將簡要情況報告安?？偙O(jiān)及賓館辦公室。
6．配合公安機關對當事人和目擊者進行訪問。

酒店康樂部對詐騙行為的防范及處置預案
預防詐騙案件發(fā)生的主要防范措施是嚴格執(zhí)行財務會計制度，嚴格按照安全崗位責任制辦事，對現(xiàn)金、支票及有價票證實行嚴格管理，從制度上堵塞漏洞。
一、防止住館客人詐騙
1．客人住館前必須到前廳部服務臺辦理入住登記手續(xù)，接待員對住館客人要嚴格執(zhí)行入住登記制度，檢查和登記客人的有效身份證件，做到“三清、三核對”并及時將住宿登記情況輸入電子計算機網(wǎng)絡，并向公安機關傳遞，如發(fā)現(xiàn)公安機關網(wǎng)上及傳真查控的在逃人員或可疑情況立即向放領導和安保部報告。
2．對住館客人要采取預交住館押金的辦法，如用支票必須采取雙押，發(fā)現(xiàn)異常立即通知安保部并將持支票人予以扣留。
3．如果住館客人的預付款不夠，仍繼續(xù)進行消費時，前廳部必須及時催帳，采取措施，如有詐騙嫌疑由安保部及時上報公安機關。
二、預防使用卡和假幣進行詐騙
1．賓館各營業(yè)收款點和外幣兌換處工作人員要保持高度警惕，必須熟悉銀行通報的止付“黑名單”。
2．收款員對各類信用卡付帳必須堅持檢查復核制度，嚴格按照信用卡和旅行支票的檢驗程序，認真查驗信用卡的有效期，各種信用卡的特有標志等。
3．注意發(fā)現(xiàn)和識別貨幣的真?zhèn)?，特別對大面值的貨幣要認真查驗。
4．如有人員要求查看收款點內(nèi)的貨幣時，應予婉拒。
5．一旦發(fā)現(xiàn)有人持有止付“黑名單”上的信用卡或假信用卡、假鈔必須采取下列措施。
（1）同發(fā)卡銀行聯(lián)系，以確定信用卡真?zhèn)巍?br /> （2）一經(jīng)確定其詐騙行為，應立即扣留其信用卡或假鈔及其護照和身份證件，并報告安保部。
（3）在報告時，一方面避開嫌疑人打電話；一方面用一些次要問題機智地將嫌疑人留住，等待安保部人員趕到，也可通知距收款點最近的警衛(wèi)人員到場，以防止其逃跑或作出其他危害人身安全的行為。
（4）安保部在接到詐騙報案后，應立即趕到現(xiàn)場，避開客人向員工了解情況，并將嫌疑人帶回安保部。
（5）安保部視情況報告公安機關。